vol à l'étalage : les 8 biais cognitifs à connaître

La prévention du vol en magasin repose sur des technologies avancées et une surveillance humaine accrue. Mais saviez-vous que la psychologie peut aussi jouer un rôle crucial dans la dissuasion des vols ? Les biais cognitifs, ces raccourcis mentaux qui influencent nos décisions, affectent autant les voleurs que les commerçants et agents de sécurité.

Découvrons comment ils peuvent être exploités pour renforcer la sécurité en magasin.

Qu’est-ce qu’un biais cognitif ?

Afin de comprendre de quoi l’on parle dans cet article, il est d’abord nécessaire de définir ce qu’est un biais cognitif. D’après le centre de formation Skillsday à Paris, le biais cognitif est un raisonnement rapide qui nous pousse à prendre une décision hâtive.

“Le cerveau emprunte un raccourci pour traiter une information en quelques minutes, voire quelques secondes. Cette partialité cognitive est influencée par des préjugés, des émotions, des habitudes mentales et des limitations perceptuelles et attentionnelles.”

Seulement, les biais cognitifs sont très souvent directement responsables d’erreurs d’interprétation et de jugements ce qui mène très souvent vers des actions et/ou des paroles basés sur de mauvaises idées.

Dans le contexte du vol en magasin, ces biais affectent aussi bien les voleurs potentiels que les commerçants et les agents de sécurité. En les comprenant, il est possible de les retourner à son avantage pour dissuader les comportements délictueux.

Le raisonnement d’un voleur

Que l’on parle de vol occasionnel ou de véritable addiction (cleptomanie), beaucoup de chercheurs en psychologie ont tenté de percer à jour le cerveau des voleurs afin d’en retirer les raisons pour lesquels ils agissent de la sorte.

Dans une étude appelée “Les comportements déviants des consommateurs vus par leurs pairs : le cas du commerce de détail” écrite par F. Perron et S. Djelassi, il nous est expliqué qu’il existe quatre catégories de consommateurs face aux vol :

“À partir d’une étude réalisée auprès de 362 personnes et sur la base de 15 scénarios illustrant des comportements déviants, Fullerton, Kerch et Robert (1996) ont identifié quatre catégories de consommateurs :

Les laxistes qui sont tolérants ;
Les situationnistes qui estiment que certains comportements sont acceptables alors que d’autres ne le sont pas ;
Les conformistes qui suivent les normes sociales et considèrent tous les comportements « hors normes » inacceptables ;
Les puritains pour qui les acteurs du marché doivent s’en tenir au respect strict des normes de conduite.”

À partir de cette étude, il est facile d’en retirer les biais cognitifs implémentés à ces catégories :

L’effet de désindividuation : le sentiment d’anonymat

Lorsqu’un individu se sent anonyme dans une foule, il est plus susceptible de commettre des actes qu’il n’oserait pas en temps normal, comme le vol.
Solution :

Aménager l’espace pour limiter les zones d’ombre.
Augmenter la visibilité du personnel et des dispositifs de sécurité (caméras, vigiles).

Le biais de normalisation : “Si tout le monde le fait, alors…”

Il désigne la tendance à considérer une situation, un comportement ou une caractéristique comme “normal” ou “standard”. Si un individu perçoit que le vol est fréquent et toléré dans un magasin, il sera plus enclin à passer à l’acte.
Solution :

Afficher des messages dissuasifs clairs (“Le vol est puni par la loi”).
Rendre les mesures de sécurité hautement visibles (caméras, alarmes, portiques antivol).

Le biais du faux consensus : “Je ne suis pas le seul”

À contrario du biais de normalisation, ici le voleur sait que son acte est pas normal. Il estime juste mal le nombre de personnes faisant la même chose que lui. Les voleurs se dédouanent ainsi de leur responsabilité en la rejetant sur le monde autour d’eux.

Solution :

Communiquer sur les conséquences du vol (hausse des prix, impact sur l’emploi).
Mettre en avant les sanctions légales et les risques encourus.

L’effet d’habituation : la routine du voleur

Un voleur régulier peut s’habituer aux dispositifs de sécurité et gagner en confiance à mesure qu’il les contourne.

Solution :

Modifier régulièrement l’angle des caméras, des vigiles et des produits sensibles.
Introduire des éléments de surprise, comme des patrouilles aléatoires ou des dispositifs mobiles.

Les biais cognitifs qui influencent votre équipe

Ce qu’il se passe dans la tête des voleurs est bien sûr important pour comprendre leur façon de procéder mais il est aussi important de vérifier que nous, en tant que commerçant, ne laissons pas passer des indices précieux qui pourraient nous aider à reconnaître un voleur à cause de certains biais cognitifs.

Le biais d’attention : les stéréotypes trompeurs

Les agents de sécurité ont souvent tendance à se focaliser sur des profils stéréotypés (jeunes, vêtements amples), ce qui les empêche de détecter d’autres menaces.
Solution :

Former les équipes à des techniques de profilage comportemental, basées sur les attitudes suspectes plutôt que sur l’apparence.

L’effet de halo : l’apparence trompeuse

Un individu bien habillé ou poli peut être perçu comme moins suspect, même s’il est un voleur expérimenté.
Solution :

Encourager une surveillance neutre et objective, sans se fier aux apparences.
Mettre en place des protocoles de vérification systématiques pour les comportements suspects.

Le biais d’optimisme : “Ça n’arrive qu’aux autres”

Certains commerçants sous-estiment le risque de vol, pensant que leur magasin est épargné.
Solution :

Sensibiliser aux réalités du vol en magasin (statistiques, pertes économiques).
Mettre en place des audits de sécurité réguliers pour identifier les vulnérabilités.

Comment exploiter ces biais cognitifs?

Pour renforcer la sécurité en magasin, il est essentiel de jouer sur les biais cognitifs des voleurs tout en minimisant ceux des équipes de surveillance. Voici quelques stratégies clés :

Rendre la surveillance visible : Des caméras bien signalées et des vigiles en uniforme réduisent l’effet de désindividuation.
Créer un sentiment de contrôle : Utiliser des messages dissuasifs comme “Vous êtes filmé” ou “99% des voleurs sont interpellés” pour influencer le biais de normalisation.
Varier les dispositifs de sécurité : Modifier régulièrement l’emplacement des caméras et des produits sensibles pour contrer l’effet d’habituation.
Former les équipes : Une meilleure compréhension des biais cognitifs permet aux employés de surveiller plus efficacement, sans tomber dans les pièges des stéréotypes.

Les biais cognitifs sont des leviers puissants pour influencer les comportements, qu’il s’agisse de dissuader les voleurs ou d’optimiser la surveillance. En comprenant et en exploitant ces mécanismes psychologiques, les commerçants peuvent renforcer leur stratégie de prévention du vol, la rendant plus efficace et proactive.

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vol à l'étalage : les 8 biais cognitifs à connaître

Qu’est-ce qu’un biais cognitif ?

Le raisonnement d’un voleur

L’effet de désindividuation : le sentiment d’anonymat

Le biais de normalisation : “Si tout le monde le fait, alors…”

Le biais du faux consensus : “Je ne suis pas le seul”

L’effet d’habituation : la routine du voleur

Les biais cognitifs qui influencent votre équipe

Le biais d’attention : les stéréotypes trompeurs

L’effet de halo : l’apparence trompeuse

Le biais d’optimisme : “Ça n’arrive qu’aux autres”

Comment exploiter ces biais cognitifs?

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